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High Potential

COACHING PARA LA EXCELENCIA CON EL EQUIPO Y ANTE EL CLIENTE


LOS VERBOS DE LA CALIDAD TURÍSTICA

Un excelente profesor, estratega y mercadólogo catalán, Lluis Martínez Ribes, nos dice: «trabajamos con los verbos hacer/tener. Olvidamos trabajar con quién soy y qué te quiero hacer sentir».

Atender bien, brindar un servicio con profesionalidad, eficacia y corrección, es la buena semilla de la que florecen los campos del verdadero éxito personal y empresarial. El Turismo, el Ocio, el Comercio, el Transporte, la Sanidad, la Educación, ... conforman el sector servicios o terciario, no produce bienes de uso o de consumo materiales, pero en muchos países es el que más aporta al PIB y el que más empleo genera.

Los bienes inmateriales son el patrimonio espiritual del mundo, los que le aportan el valor intangible a lo tangible, los que lo hacen funcionar porque engrasan con lo humano la maquinaria de los trabajadores. Ser humano es el principal activo del trabajador del sector servicios, por ello la actitud de servicio en el sector servicios, aquello que convierte al trabajador en persona y al cliente en individuo, lo que todos queremos ser y sentir, es el reto que hoy le pone un nombre concreto a la Meta y que dinamiza nuestros objetivos.

En los albores del nacimiento de Mallorca como destino turístico, la hospitalidad fue uno de los sellos diferenciadores de su producto y hoy, dentro de un entramado empresarial aún más desarrollado, ésta puede volver a ser su mayor valor añadido. Los objetivos pasan por la conciencia, el esfuerzo y el trabajo de rescatar la partitura actitudinal que nos hacía actuar como anfitriones, y que nos hizo líderes turísticos. La meta se llama «De la marca a la huella» en nuestras empresas, pues, ¿qué es la calidad sin calidez?


PROPORCIONAR LOS FUNDAMENTOS TEÓRICO-PRÁCTICOS PARA...

- Complacer con-placer: dar al cliente el goce de ser uno entre millones por sentirse atendido por alguien que le trasmite el placer de hacerlo.

- Hacer vivir al turista una cultura en la que las personas están profundamente comprometidas con el valor del servicio al cliente.

- Liderar ante nosotros y nuestros equipos, las actitudes personales que orienten los procesos de sus empresas a la excelencia ante el cliente y, como paso previo e indisociable, ante los equipos que le dan forma tangible a los servicios que ofrecen.

En suma: ungirnos y, desde el ejemplo, ser capaces de ungir a los que nos rodean de la actitud que facilita conjugar los verbos de la calidad turística en primera persona y contagiar, desde la inspiración, para que esos verbos sean conjugados por todas las personas de la empresa.


IMPRIMIR UNA HUELLA

Para ser mucho más que un logotipo, una marca debe provocar una representación mental con nutridas conexiones cerebrales. Pero, para ser La Marca entre un mundo infinito de marcas, ésta debe provocar una huella imborrable con fuertes conexiones emocionales.El proceso «De la Marca a la huella» se produce en el nivel de satisfacción ante lo que el cliente recibe. Y se da más a través de lo intangible que de lo tangible. Así, dentro del competitivo sector turístico, lo que más puede diferenciar a una empresa de otras empresas, viene más de adentro que de afuera: no está ni en sus infraestructuras y ni siquiera en el inigualable paisaje que ofrecen, está en el corazón de sus prestadores de servicios, en su actitud, en su cuerpo, en su gesto, en su mirada.

La fidelización y la preferencia es en un 85 % una respuesta emocional.

Desde lo propio experiencial con lo que cada participante puede enriquecer lo colectivo, en este Taller de Verbos de la Calidad Turística se trabaja el quehacer individual para la suma de acciones y actitudes cotidianas que llegan a traducirse en la elección, la preferencia y la fidelización de los clientes.


NUESTRA PROPUESTA

La certeza del coaching ontológico se basa en un proceso experiencial que permite a los participantes conocer desde su propia inteligencia, corporalidad y emociones, qué es lo que les está pasando, qué necesitan y qué herramientas tienen a su alcance para una plena identificación con su papel en el trabajo, para darle un significado de vida a las tareas y para poder lograr lo que desean; este proceso de transformación de los asistentes consecuentemente repercute a nivel organizacional.

El proceso está orientado a una revisión de actitudes ante acciones vitales (para la persona y para la empresa); acciones expresadas en verbos que, según cómo se conjuguen en los actos de vida:

- Construirán o destruirán en el trabajo y en todas las interacciones y relaciones significativas

- Acercarán o alejarán a los objetivos y a la meta

En el desarrollo de cada Verbo, a través del trayecto (de impulsos, reflexiones, autocríticas, ubicación de fortalezas y debilidades, ...) que lo rodea, se provocan sinapsis nuevas, grabar mensajes en el camino de la mente, recorrer con la palabra los pasajes propios de la experiencia hasta llegar al insight (o esa visión amplia e interna) del participante.

Conforman la estructura expositiva de cada Verbo: un mensaje, 4 preguntas, 1 anécdota ilustrativa de su aplicación en empresas del sector turístico, un mantra o frase corta que lo resume para facilitar su recordación y su efecto PNL.


DESARROLLO

A LO LARGO DE ESTE TALLER, EL PARTICIPANTE...

- Reconocerá sus experiencias personales respecto a algunas acciones de vida (Verbos), y localizará sus zonas de mejora respecto a ellos.

- Reconocerá sus fortalezas y debilidades traducidas en actitudes.

- Aprehenderá estrategias personales para fortalecer esas actitudes.

- Comprenderá el alcance de éstas respecto a su trabajo y a su papel en el equipo y

- Las traducirá al valor de la marca y de la huella que ésta debe dejar en la piel de su cliente (como elemento diferenciador y fidelizador).

DINÁMICA

A LO LARGO DE ESTE TALLER, SE TRABAJARÁ...

- La exposición oral del Verbo.

- El aterrizaje de significados y contenidos desde lo experiencial individual, mediante preguntas.

- La praxis del verbo se convierte en una apuesta común mediante el ejercicio colectivo de las respuestas.

- Se integra el conocimiento o el descubrimiento, mediante juego, dinámica grupal o proyección de video a comentar.

PONENTE

EDUARDO SUÁREZ DEL REAL AGUILERA

EDUARDO SUÁREZ DEL REAL AGUILERA

Coach, periodista, formador y capacitador.
Durante quince años fue gerente de la Asociación Empresarial de Restauración de Mallorca. Estudió gestión de asociaciones, de calidad y de desarrollo humano. Coach-Ejecutivo certificado por la Asociación Española de Coaching Empresarial AECOP (Nº titulación CA115). Ha ejercido el periodismo en las áreas de desarrollo humano, turismo, cultura, espectáculos, restauración y gastronomía. Autor del libro “Los verbos de la calidad turística. Manual de la actitud de servicio para el sector servicios” y “Los verbos de la calidad de vida”, entre otros. Actualmente dirige la empresa de coaching y comunicación La Verbolería, S.A. de C.V.